5 советов для создания идеальной службы поддержки

Создать идеальный отдел поддержки клиентов довольно сложно. Плохо обученные специалисты, долгие ответы на обращения, перебрасывания клиента от одного сотрудника к другому – все это влияет и на продажи, и на лояльность потребителей, особенно в моменты, когда нужно отработать негатив.

Возможно, идеальной поддержки пользователей вовсе не существует, но стремиться к этому все-таки стоит. Рассказываем, как избежать основных ошибок при построении службы поддержки.

1. Выбор каналов коммуникации

Необходимо предоставить клиентам те каналы связи, которые удобны именно им, а не компании. Для этого составьте портрет целевой аудитории, опросите текущих клиентов и подключите именно те способы связи, которые пользуются популярностью. Это может быть WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram, Facebook, Viber, Одноклассники, чат на сайте, email или телефонные звонки.

2. Обучение команды

Некоторые компании не уделяют должное внимание подготовке сотрудников поддержки. В итоге, они отвечают долго, потому что ищут информацию, не умеют взаимодействовать с мессенджерами, социальными сетями, чатом на сайте. Также проблема часто заключается в том, что из-за недостатка знаний поддержка начинает переключать клиента на других специалистов , часто не на тех. Согласитесь, это не прибавит очков к лояльности ни одному бизнесу.

Выйти из этой ситуации поможет онбординг сотрудников: обучение, гайдлайны, скрипты, база знаний, шаблоны готовых ответов на частые вопросы, работа в паре с более опытным коллегой, аттестация после обучения.

3. Взаимодействие между отделами

Частая проблема поддержки — владение неактуальной информацией. Это значит, что нарушен обмен данными между саппортом, разработчиками и маркетингом. Если вовремя не обмениваться новостями, служба поддержки не будет знать об акциях, скидках, обновленном функционале, сбоях в работе и т.д. Поддержка также не будет своевременно передавать обратную связь от клиентов в другие отделы.

Наладить связь между отделами можно с помощью регулярных общих встреч, внутренних рассылок с актуальной информацией.

4. Автоматизация работы

Когда компании начинают выстраивать отдел поддержки, они сталкиваются со следующей ситуацией: несколько операторов отвечают на обращения с личных телефонов, разрываются между входящими звонками и текстовыми сообщениями, постоянно переключаются между разными приложениями. Все это ведет к снижению качества и скорости ответов, потере заявок, а значит клиентов и прибыли. Более того, руководство не может проанализировать работу каждого сотрудника.

Избежать подобных проблем можно с помощью автоматизации работы через специальные сервисы. Например, коммуникационная платформа Umnico собирает все сообщения из мессенджеров, социальных сетей и чатов на сайте в едином окне. Все сотрудники подключаются к одному рабочему интерфейсу и работают только в нем.

Все диалоги структурированы, входящие сообщения можно распределять между ответственными, менеджеры могут использовать шаблоны, прикреплять любые вложения, использовать цитирование, чтобы клиент всегда понимал, на какой вопрос он получает ответ.

Сотрудники экономят время и повышают свою эффективность, что позволяет не раздувать штат и увеличивать продажи на том же объеме трафика.

5. Аналитика

Работу отдела поддержки необходимо анализировать, как и работу других отделов. Как правило, у саппорта есть свои KPI:

• среднее время ответа на первое сообщение,

• среднее время завершения диалога,

• уровень удовлетворенности клиентов,

• оценка работы от клиентов (отзывы).

Эти показатели необходимо отслеживать как по каждому отдельному сотруднику, так и по всему отделу. Поможет в этом CRM для социальных сетей Umnico, которая показывает детальную аналитику по количеству и источникам обращений, скорость и качество работы сотрудников.

Что в итоге?

Служба поддержки — один из важнейших отделов, ведь именно они напрямую общаются с клиентами и представляют компанию. Качество работы саппорта может увеличить продажи или сломать репутацию бизнеса. Именно поэтому важно придерживаться всех вышеперечисленных правил, если вы хотите оставаться сильным игроком на рынке.