Что такое управление репутацией?
Богдан Белоконь, руководитель агентства по управлению репутацией Rating Up, рассказывает что же, входит в работу с информационным полем бренда, компании и медийных личностей.
Многие путают “управление репутацией” с разными услугами.
Что же услуга должна в себя включать?
Мониторинг информации об объекте репутации:
- мониторинг социальных сетей
- мониторинг поисковых систем
- мониторинг СМИ
Мониторинг это начало работ. Нужно разобраться и понять, какая информация в сети уже есть об объекте репутации. Где о нем говорят и что говорят? Какие эмоции передают сообщения или отзывы? Что видят потенциальные покупатели, когда ищут компанию или бренд в поисковых системах или социальных сетях?
Определение тональности.
После мониторинга информационного поля, следует понять, в каком тоне говорят про объект репутации.
Проставление тональности далеко не самая легкая работа, иногда это делает автоматизированные сервисы, но не всегда на 100% проставление тональности на “автомате” будет верным. Поэтому проходится человеку страховать вручную процесс. Тональность разделяется на:
- позитивная
- негативная
- нейтральная
Помимо тональности, каждому сообщению можно присвоить теги: политика, здравоохранение, коррупция. Сразу видна картина, над чем нужно работать в сети.
После простановки тональности, нужно работать с тем, что получилось, начинаем “управлять” репутацией.
Управление репутацией
Формально делится на два вида работ: социальные сети и поисковые системы. В социальных сетях можно генерировать свои позитивные посты, а можно отвечать на негативные или нейтральные посты.
Все это — работа с репутацией:
- Реагирование на негатив
- Генерация позитива
- Реагирование на “позитив” или “нейтрал”
Работа в поисковых системах давно определила для себя отдельный ход работ и называется SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в поисковых системах.
Далее, для того, чтобы управлять репутацией в сети вам нужен медиа канал, нужно уметь влиять на аудиторию. Это набор ресурсов где вам будет позволено размещать новости и сообщения — группа в социальных сетях, сайт в СМИ, аккаунты в социальных сетях, блог и т.д.
Помимо всего этого, нужно заниматься безопасностью. Бывает так, что конкуренты пытаются вторгнуться в ваше медиа пространство и запустить туда какую-нибудь неприятную информацию — отражение попыток вброса негатива, контр вбросы.
В работе с репутацией присутствует измерение охватов и вовлеченности публикаций, боты, аналитика медиа каналов все это отдается работе с аналитикой.
Что делать с негативом в сети?
В самом начале работа нужно все взвесить, понять какой урон негатив наносит бренду. Посмотреть, где появился этот негатив, какая площадка, какие возможности есть у данной площадки, можно ли там отвечать, надо ли там авторизоваться.
Реакция на негатив:
- Ничего не делать. Самая простая реакция на негатив. Люди слишком сильно зациклены на негативной информации, что просто не замечают того, с кем и чем приходится работать. Разобравшись в “природе появления негатива” может оказаться, что его опубликовал обычный бот в непонятной группе или странице, которая совсем не имеет охвата и данная провокация останется незамеченной.
- Обработать негатив с помощью “тролля”. Аккаунт который не имеет отношения к бренду или компании, он просто появляется и занимается троллингом публикации или самого автора.
- Привлечение адвокатов бренда. Адвокаты бренда — аккаунт, который выступает в интересах бренда или компании в местах общения пользователей интернета, социальных сетях, блогах, сообществах и форумах. Адвокат бренда шутит в обсуждениях, прилагает аргументы в пользу объекта репутации, статистику, юридические факты, доп.ссылки, статьи, переводит негатив на другой бренд. Сравнение компаний всегда отлично работает. Например: написали плохо на Альфа-Банк, а вы скажите что Сбер еще хуже.
- Принять вину, извиниться и помочь человеку решить проблему. При таком раскладе все останутся довольны: ваш клиент у которого возникла проблема, с которой вы ему помогли и потенциальные клиенты, которые увидят это в сети станут относится к вам намного лояльнее.
Важно понять, что “
А вы знали, что у нас есть Telegram?
Подписывайтесь, если вы ценитель красивых фото и интересных историй!
![22 фото, сделанных в самый что ни на есть подходящий момент](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2021/11/bigpicture_ru_4qdtjx7vvqe71.jpg)
![19 снимков о том, что бывает, когда берешь на работу перфекциониста](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2016/02/PerfectionistsAtWork09-600x320.jpg)
![Почему обитательницы гаремов беременели от евнухов и зачем гаремщики женились](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2024/07/bigpicture_ru_in-the-harem-by-f.-fasce-600x320.jpg)
![8 стран, в которых юбка — признак мужественности](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2018/11/kilt1-600x320.jpg)
![8 невинных фото, на которых не каждый найдет обнаженных моделей](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2022/10/bigpicture_ru_079915809d083e7971-48055707-600x320.jpg)
![Почему в СССР под дачу выделяли именно по 6 соток](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2024/07/bigpicture_ru_scale_1200-10-600x320.jpeg)
![Батя шутит — лучшие примеры отцовского троллинга](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2017/03/004.gif)
![Чем опасны церкарии — паразиты из речной воды, проникающие под кожу](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2024/07/bigpicture_ru_tass_28150842-600x320.jpg)
![Монфокон — ужас средневекового Парижа](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2024/07/bigpicture_ru_800px-supplice_des_amauriciens-600x320.jpg)
![Прикосновение «руки смерти», или Почему на севере Австралии купаются в колготках](https://bigpicture.ru/wp-content/uploads/2019/08/surf62-600x320.jpg)