Что такое управление репутацией?

0

Богдан Белоконь, руководитель агентства по управлению репутацией Rating Up, рассказывает что же, входит в работу с информационным полем бренда, компании и медийных личностей.

Фотография: Что такое управление репутацией? №1 - BigPicture.ru

Многие путают “управление репутацией” с разными услугами.

Что же услуга должна в себя включать?

Мониторинг информации об объекте репутации:

  • мониторинг социальных сетей
  • мониторинг поисковых систем
  • мониторинг СМИ

Мониторинг это начало работ. Нужно разобраться и понять, какая информация в сети уже есть об объекте репутации. Где о нем говорят и что говорят? Какие эмоции передают сообщения или отзывы? Что видят потенциальные покупатели, когда ищут компанию или бренд в поисковых системах или социальных сетях?

Определение тональности.

После мониторинга информационного поля, следует понять, в каком тоне говорят про объект репутации.
Проставление тональности далеко не самая легкая работа, иногда это делает автоматизированные сервисы, но не всегда на 100% проставление тональности на “автомате” будет верным. Поэтому проходится человеку страховать вручную процесс. Тональность разделяется на:

  • позитивная
  • негативная
  • нейтральная

Помимо тональности, каждому сообщению можно присвоить теги: политика, здравоохранение, коррупция. Сразу видна картина, над чем нужно работать в сети.
После простановки тональности, нужно работать с тем, что получилось, начинаем “управлять” репутацией.

Управление репутацией

Формально делится на два вида работ: социальные сети и поисковые системы. В социальных сетях можно генерировать свои позитивные посты, а можно отвечать на негативные или нейтральные посты.

Все это — работа с репутацией:

  • Реагирование на негатив
  • Генерация позитива
  • Реагирование на “позитив” или “нейтрал”

Работа в поисковых системах давно определила для себя отдельный ход работ и называется SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в поисковых системах.

Далее, для того, чтобы управлять репутацией в сети вам нужен медиа канал, нужно уметь влиять на аудиторию. Это набор ресурсов где вам будет позволено размещать новости и сообщения — группа в социальных сетях, сайт в СМИ, аккаунты в социальных сетях, блог и т.д.

Помимо всего этого, нужно заниматься безопасностью. Бывает так, что конкуренты пытаются вторгнуться в ваше медиа пространство и запустить туда какую-нибудь неприятную информацию — отражение попыток вброса негатива, контр вбросы.

В работе с репутацией присутствует измерение охватов и вовлеченности публикаций, боты, аналитика медиа каналов все это отдается работе с аналитикой.

Что делать с негативом в сети?

В самом начале работа нужно все взвесить, понять какой урон негатив наносит бренду. Посмотреть, где появился этот негатив, какая площадка, какие возможности есть у данной площадки, можно ли там отвечать, надо ли там авторизоваться.

Реакция на негатив:

  1. Ничего не делать. Самая простая реакция на негатив. Люди слишком сильно зациклены на негативной информации, что просто не замечают того, с кем и чем приходится работать. Разобравшись в “природе появления негатива” может оказаться, что его опубликовал обычный бот в непонятной группе или странице, которая совсем не имеет охвата и данная провокация останется незамеченной.
  2. Обработать негатив с помощью “тролля”. Аккаунт который не имеет отношения к бренду или компании, он просто появляется и занимается троллингом публикации или самого автора.
  3. Привлечение адвокатов бренда. Адвокаты бренда — аккаунт, который выступает в интересах бренда или компании в местах общения пользователей интернета, социальных сетях, блогах, сообществах и форумах. Адвокат бренда шутит в обсуждениях, прилагает аргументы в пользу объекта репутации, статистику, юридические факты, доп.ссылки, статьи, переводит негатив на другой бренд. Сравнение компаний всегда отлично работает. Например: написали плохо на Альфа-Банк, а вы скажите что Сбер еще хуже.
  4. Принять вину, извиниться и помочь человеку решить проблему. При таком раскладе все останутся довольны: ваш клиент у которого возникла проблема, с которой вы ему помогли и потенциальные клиенты, которые увидят это в сети станут относится к вам намного лояльнее.

Важно понять, что “управление репутацией” это такая же важная работа как PR и SEO. Для вас это не просто лишняя трата бюджета, это продвижение вашего бренда или компании.

А вы знали, что у нас есть Telegram?

Подписывайтесь, если вы ценитель красивых фото и интересных историй!

Популярное

Самые горячие темы

8 мифов, в которые верили дети 80-х

8 мифов, в которые верили дети 80-х

История старинного наказания, или Про что на самом деле говорят: «В ногах правды нет»

История старинного наказания, или Про что на самом деле говорят: «В ногах правды нет»

25 редких фото знаменитых людей

25 редких фото знаменитых людей

Новые посты

Сержант Стабби — героический пес Первой мировой войны

Сержант Стабби — героический пес Первой мировой войны

«Исследование фетишизма»: волнующий фотопроект от основателя эротического журнала

«Исследование фетишизма»: волнующий фотопроект от основателя эротического журнала

15 монетных деревьев, или Кошмарные сны нумизматов

15 монетных деревьев, или Кошмарные сны нумизматов

Какие фото не надо делать на свадьбе

Какие фото не надо делать на свадьбе

Ужасы мастера манги Дзюндзи Ито

Ужасы мастера манги Дзюндзи Ито

13 важных правил этикета, о которых вы могли не знать

13 важных правил этикета, о которых вы могли не знать

Источник жизни: связь человечества и воды на аэроснимках Джейсона Хоукса

Источник жизни: связь человечества и воды на аэроснимках Джейсона Хоукса

16 милых телочек, попавших в идиотские ситуации

16 милых телочек, попавших в идиотские ситуации

«Вниз по трубе»: лондонский фотограф годами незаметно снимал пассажиров подземки

«Вниз по трубе»: лондонский фотограф годами незаметно снимал пассажиров подземки

Что случилось с сумасшедшим королем Баварии из замка Нойшванштайн

Что случилось с сумасшедшим королем Баварии из замка Нойшванштайн

Бандана — история популярного аксессуара

Бандана — история популярного аксессуара

«Часик в радость, арестанты»: где проходят свидания заключенных

«Часик в радость, арестанты»: где проходят свидания заключенных