На страже пользовательского контента: непростые будни модераторов «ВКонтакте»

Не так давно интернет-издание The Verge познакомило своих читателей с работой модераторов Facebook, которые из-за постоянного стресса вынуждены расслабляться при помощи наркотиков и секса на рабочем месте. А как поживают люди, следящие за порядком в самой популярной русскоязычной соцсети «ВКонтакте»? Журналистам портала Tjournal удалось пообщаться с работниками этой компании, которые рассказали немало интересного о своих буднях.

Чтобы понять, чем отличается работа модераторов в Facebook и «ВКонтакте», ребята из TJ взяли интервью у 11 бывших и действующих сотрудников российской компании, среди которых модераторы, спам-аналитики и агенты поддержки. Одни из них отказались называть свои имена, другие избегали некоторых вопросов, но, несмотря на это, составить картину того, как поживают бойцы невидимого интернет-фронта, у журналистов получилось.

Профессия модератора «ВКонтакте» всегда была преисполнена загадками и окружена мифами. Эти специалисты заняты выявлением и удалением запрещенного правилами соцсети видео- и фото- и текстового контента. Точное количество модераторов выяснить не удалось, но, согласно информации, размещенной на странице «ВКонтакте с авторами», с 2010 года их количество увеличилось с 10 до нескольких сотен.

Первые модераторы работали на чистом энтузиазме и даже не получали зарплату. Попадали люди в команду случайным образом — руководство соцсети просто приглашало к сотрудничеству наиболее активных пользователей. Вот как описывает такой процесс приема на работу бывший работник отдела модерации:

Немного позже появились агенты поддержки, задача которых — отвечать на жалобы пользователей. Этих сотрудников набирали уже организованно, через раздел «Вакансии». В то же время модераторов продолжали приглашать непубличным образом, среди людей, которые, знают как работает соцсеть, но не подходящих в качестве агентов из-за неумения или нежелания общаться с людьми.

Случалось и так, что агенты поддержки разочаровывались в своей работе и уходили в модераторы. Это вполне закономерная профессиональная трансформация — человек пресыщался общением с пользователями (а они бывают разными) и брал в руки карающий меч.

Чаще всего пользователи соцсети жалуются на порнографию, спам, оскорбления и рекламу. Среди модераторов существует специализация — отдельная группа отвечает за борьбу с шок-контентом, детским порно и просто насилием. Это наиболее засекреченное подразделение модераторов — их имена и даже то, как называется их отдел — это закрытая для общего доступа информация. Такой подход обеспечивает сотрудников от преследования пользователей, нарушающих правила социальной сети.

Сейчас стать модератором «ВКонтакте» можно при помощи специальной формы, в которой всего три вопроса: чем спам отличается от флуда, чем порнография отличается от эротики и где находится грань между намеренным оскорблением и эмоциональной дискуссией. Требования к претендентам предельно просты — образование не требуется, как и опыт работы — достаточно иметь аккаунт «ВКонтакте».

Ответившие правильно на вопросы, заданные в форме, соискатели, проходят специальный тест. На этом этапе проверяется способность претендентов к аналитическому мышлению, а также их возможности в обработке больших массивов информации. Претендующие на должность модератора должны проживать в Москве или Петербурге, хотя работа является удаленной.

Один из действующих модераторов, назвавшийся Олегом, сообщил, что жесткого рабочего графика у представителей его профессии нет, но работе все равно приходится отдавать не менее 8 часов в день. Модератор Сергей добавил, что работать можно «под настроение», но всегда остро стоит вопрос самоорганизации.

Модераторы могут приходить и в офис «ВКонтакте», хотя отдельного помещения для этой группы сотрудников не предусмотрено. Они могут расположиться для работы в общем коворкинге, среди агентов поддержки, спам-аналитики и другие «вольные» специалисты. Да, этот коворкинг находится не в здании «Зингер» на Невском проспекте Питера, где расположен центральный офис компании.

Работа на дому привлекает многих соискателей должности модератора. Вот что об этом говорит один из бывших сотрудников соцсети, не пожелавший назвать свое имя:

Изначально труд модератора оценивался по количеству отработанных часов. Сейчас все гораздо проще — работодателя интересует количество обработанного за неделю материала. Также учитывается и то, насколько оперативно модератор реагирует на жалобы пользователей.

Все сотрудники разделены на группы, которые периодически проверяют работу друг друга — этим обеспечивается беспристрастность. Работу отдельного модератора может проверить и его руководитель — иногда выборочно рассматриваются даже отдельные обработанные сотрудником посты.

Страницу «ВКонтакте», принадлежащую модератору, невозможно отличить от страницы любого другого пользователя. На ней нет никаких указаний, что этот человек работает в компании. При устройстве на работу сотрудники также подписывают договор о неразглашении (NDA). Для тех, кто работает с контентом пользователей, разработаны строгие правила, несоблюдение которых грозит мгновенным увольнением.

• Модератору запрещено раскрывать имена пользователей, а также сообщать кому-либо о том, какая информация им была удалена;
• Договор NDA запрещает показывать посторонним рабочий стол модератора, интерфейс, который он использует, а также раскрывать способы обнаружения запрещенного контента;
• Работник должен отчитываться за каждый удаленный пользовательский пост, бан или ответ на жалобу в системе модерации.

Система сохраняет информацию о действиях модераторов, устройствах, с которых происходил вход, а также отчеты о проделанной работе. В случае если руководитель засомневается в правильности действия своего подчиненного, он имеет полное право потребовать объяснение о том или ином принятом решении.

В первые годы существования соцсети модерация была сложной и трудоемкой, так как проводилась полностью вручную. Сейчас обработка контента упрощена и не занимает много времени. Программа, разработанная специалистами «ВКонтакте», отбирает подозрительный контент по особому алгоритму и предлагает модератору для рассмотрения. Остается лишь принять решение, что не всегда просто, и нажать одну из кнопок: «Забанить» или «Оставить».

Модераторы рассказывают о том, что им ежедневно приходится погружаться на самое дно человеческих пороков. Тысячи роликов с убийствами, драками, издевательствами над взрослыми, детьми и животными проходят перед их глазами. Это не может не накладывать отпечаток на восприятие мира модераторами. Кто-то не смог позавтракать, промодерировав с утра пост с расчлененкой после месяца работы, а кто-то наоборот, стал абсолютно нечувствителен к шок-контенту уже через пару дней.

Нужно отметить, что в отличие от ранимых модераторов Facebook, работники нашей соцсети не рыдают по ночам в подушку, не ходят к психологу и не меняют религиозные взгляды. Несколько человек признались, что благодаря работе стали ограничивать себя в курении и употреблении алкоголя, а кое-кто сообщил, что стал более циничным.

Все модераторы говорят о том, что при работе с шок-контентом их выручает черный юмор, свежие мемы и трезвый взгляд на окружающий мир. Обращения к психологам бывают, но они происходят очень нечасто. Один из бывших модераторов сказал, что его, как человека, выросшего в России 1990-х, не могут напугать картинки из интернета.

Можно сказать, что парней и девушек, модерирующих контент для «ВКонтакте», удивляют страдания их коллег из Facebook и YouTube. Кроме этого, им непонятно, почему эти люди, жалуясь на неимоверные страдания, не уходят с работы и продолжают испытывать дискомфорт.

При этом одна из девушек-модераторов со смехом сообщила, что она сама и все ее коллеги несколько «профдеформированы». По ее словам, обычный человек будет шокирован обсуждениями некрофилии, расчлененки и других «прелестей», которые царят в особом модераторском чате.

За работу с порнографией и шок-контентом модераторы получают отдельную надбавку, поэтому на профессиональные трудности предпочитают не жаловаться. Отвлекаться многим помогают прогулки, чтение книг, спорт, походы в кинотеатры и на концерты. Но времени для всего этого остается не так уж и много, ведь модератор должен быть готов отреагировать на жалобу в любой момент, кроме дней положенных ему как выходные.

На вопросы о размерах заработной платы модераторы предпочитают не отвечать, хотя правила работодателя ничего не говорят по этому поводу. Журналистам лишь удалось узнать, что ребята не жалуются на оплату и кроме этого знают, что усердный труд будет вознагражден премией.

Как оказалось — не все сотрудники работают на соцсеть ради денег. Многим нравится их профессия, а также привлекает чувство причастности к всемирно известной соцсети, объединяющей десятки миллионов людей.

Смотрите также: «Я.Аура»: чего стоит ожидать от новой соцсети Яндекса