Таинственный покупатель

Маркетинг является одной из систем по управлению предприятиями в условиях рыночной экономики, работа которой предполагает тщательный учет всех процессов, происходящих на данный момент на рынке для осуществления хозяйственного решения. Основной целью маркетинг является оптимизация процесса создания и продвижения товаров и услуг, а также их предоставления потребительской аудитории.

Главными методами осуществления маркетинга организации являются маркетинговые исследования. Это систематизированный сбор, анализ и накопление всех данных о современном состоянии, а также ожидаемых тенденциях рынков, его сегментов и отдельных участников(потребителей, конкурентов и государственных органов). Разумная организация маркетинговых исследований даст возможность оптимально и с максимальной пользой использовать имеющихся ресурсы для проектирования и продвижения товара или услуги на рынке. Бывают два вида маркетинговых исследований – кабинетные и полевые исследования.

Одной из главных методик маркетингового исследования считается изучение, которое имеет название «таинственный покупатель». Это достаточно результативный метод проверки качества работы обслуживающего персонала, что впоследствии приводит к выявлению резервов развития предприятия. Также данный метод применяется для проверки скорости прохождения информации внутри компании, достоверности при передаче этой информации, выполняемых внутриорганизационных стандартов по обслуживанию, а также для определения уровня компетентности сотрудников, которые несут ответственность за изучаемый участок работ.

Существую основные аспекты деятельности персонала компании, которые подлежат оценке по этой методике. Это:

1. Как осуществляется встреча клиента?
2. Как работают секретари, продавцы и другие сотрудники, которые контактируют с потребителем?
3. Выполняются ли стандарты обслуживания клиента?
4. Применяется сотруднкиами техника продаж, и если да, то какая?
5. Ка происходит перенаправления клиента от одного сотрудника к другому?
6. Как осуществляется общение между персоналом в присутствие клиента?
7. Как сотрудниками преодолеваются какие-либо стрессовые, критические и опасные ситуации?
8. Насколько честны сотрудники по отношению к администрации компании и клиенту?
9. Насколько высок уровень знаний сотрудников касательно своего товара?
10. Какие усилия прилагаются со стороны персонала для заключения сделки и прилагаются ли вообще?
11. Какое отношение клиента к помещению, уровню обслуживания и компании в целом?

Смотрите также: Топ 100 лучших постов.