Обязанности удалённого call-центра

При увеличении клиентской базы растёт количество обращений, поступающих по голосовым и иным каналам связи. Содержание собственного колл-центра может позволить себе далеко не каждая компания, а обрабатывать входящие обращения, совершать исходящие звонки и организовывать рассылки необходимо во многих направлениях бизнеса. Что делать? Можно, конечно, нанять больше штатных сотрудников, обустроить рабочие места, но это не всегда возможно – банальное отсутствие свободного офисного пространства может стать причиной отказа от расширения штата. А ещё сотрудников нужно обучать, мотивировать, требуется обеспечение всех социальных гарантий. Есть риски, что в период пиковой нагрузки кто-то из собственных операторов заболеет, уволится, уйдёт в декрет, возьмет отпуск. Решением станет удалённый call-центр на аутсорсинге.

В задачи удаленного колл-центра может входить первичная обработка заявок, запросов с их последующим распределением на сотрудников компании заказчика. Удаленный call-центр может снимать нагрузку со штатных операторов. Также возможно создание коллц-центра на аутсорсинге «под ключ», когда удалённые операторы будут оказывать весь спектр услуг.

Работа со звонками (исходящие и входящие)

Одна из основных задач удалённого колл-центра заключается в работе с входящими и исходящими телефонными звонками. В случае входящих звонков в обязанности удалённого call-центра входит следующее:

• Приём и обработка звонков. Это может быть консультирование потенциальных и действующих клиентов по товарам и услугам, оформление заказа по телефону. С помощью обработки входящих звонков можно организовать поддержку рекламных кампаний.
• Внесение данных в учётную систему заказчика. При оформлении заказов по телефону операторы колл-центра вносят данные по заявке и клиенту в CRM-систему, используемую заказчиком. Для этого необходима интеграция ПО call-центра и заказчика.
• Передача сведений сотрудникам компании заказчика. Если для решения проблемы абонента, позвонившего по телефону, требуется участие специалистов заказчика (например, службы технической поддержки, отдела сбыта, отдела оптовых продаж), то оператор переадресует звонок, передаёт всю необходимую информацию, чтобы клиенту не пришлось повторно сообщать о цели обращения.

При исходящих звонках call-центр на удалёнке будет полезен при решении следующих задач:

• Составление клиентской базы по юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям.
• Актуализация клиентской базы, предоставляемой заказчиком – как по юридическим, так и физическим лицам.
• Исходящий обзвон для различных целей – поиск новых клиентов, возврат клиентов, анкетирование и опросы по телефону, напоминания о задолженности, приглашение на мероприятия, информирование об актуальных акциях и пр.
• Подготовка отчётов, передача статистики сотрудникам заказчика.

Можно заказать услуги только по входящему или исходящему направлению, либо выбрать комплексное решение «под ключ» с обработкой входящих и исходящих звонков.

Работа с чатами и текстовыми сообщениями

Голосовой канал связи является основным, но далеко не единственным, используемым при взаимодействии с клиентами компании. Некоторым людям проще не звонить, а уточнять информацию в онлайн-чате, в группе мессенджера или по электронной почте. Работа с не голосовыми каналами строится по такому же принципу, как и с телефонными звонками – есть входящее и исходящее направление, операторы обрабатывают обращения, вносят данные в систему, передают информацию сотрудникам компании заказчика.

Основные каналы связи: мессенджеры, чаты на сайте, формы обратной связи на сайте, e-mail, SMS, социальные сети. Удалённый call-центр стоимость услуг при работе с не голосовыми каналами формирует в зависимости от используемых каналов, направления взаимодействия (например, рассылки по e-mail или первичная обработка входящей корреспонденции).

Прозрачные отчёты и статистика

При работе над проектом операторы не только собирают и передают статистику. Формируются отчёты в наглядном виде, удобном для аналитики. Предоставляются рекомендации по текущему проекту. Прозрачная отчётность позволяет заказчику точно узнать, как именно расходуется бюджет. Можно заказать удалённый call-центр по Москве и Московской области или нескольким регионам, и отслеживать статистику по каждому из региональных рынков. Особенно актуально для столичных компаний, открывающих филиалы по России.