Наиболее востребованные услуги аутсорсинговых контакт и контекст центров

Время, когда колл-центр использовался бизнесом только для холодного обзвона для поиска клиентов и/или обработки входящих телефонных вызовов безвозвратно кануло в лету и этот факт стал безусловным не только для самих колл/контакт и контекст центров, но и бизнес структур, все чаще передающих на аутсорсинг не отдельные задачи, а целые бизнес процессы. Холдинги, компании, небольшие фирмы и индивидуальные предприниматели сегодня требуют от структур телекоммуникационных услуг оперативного и эффективного решения комплексных задач в сегментах Business-to-consumer и Business-to-business, что требует применения пакетов инструментов, задействования мощного программно-технического потенциала и человеческого ресурса.

Даже более-менее продвинутый колл центр для интернет магазина в формате взятого на аутстаффинг оборудования и операторов одновременно выполняет несколько задач, в том числе может работать в информационном пространстве социальных медиа, безусловно, если это поддерживается программно-техническим обеспечением материнского контекст центра. Вместе с тем, даже у самых прогрессивных аутсорсинговых контакт и контекст центров есть наборы наиболее востребованных услуг, которые обычно формируют в пакеты отраслевых решений – для финансовых институций, ритейла, грузоперевозчиков, нефтегазовой отрасли, маркетинговых и PR агентств, медицины, страховых агентств, государственных структур и т.д.

По факту некоторые услуги традиционные для различных отраслевых пакетов, что связано с их высокой актуальностью для бизнеса разного направления деятельности, но при заключении двусторонних договоров с аутсорсинговым контакт/контекст центром адаптируются не только под направление, но и масштаб и географическую локализацию бизнес структуры. В число таких популярных у бизнеса услуг на текущий момент правомерно включить:

• горячие линии традиционных и новых форматов по отдельным или всем видам входящих – стационарным и мобильным телефонам, приложениям IP телефонии для ПК, планшетов, мобильных терминалов, голосовым (и видео) веб чатам, e‑mail, SMS/MMS сообщениям, факсам, а также формате переписки и/или голосовых чатов социальных медиа. В большинстве своем горячие линии используются многопланово – для обработки входящих вызовов по приему заказов, жалоб/предложений, попутных продаж продуктов/услуг, проведения соцопросов, консультационно-информативной поддержки, в том числе в формате службы «Reception» и формате виртуальный офис, и поддержки/сопровождения ВИП клиентов (служба «Консъерж»);
• телесейлз (обзвоны по телефону и средствами IP телефонии), рассылки СМС, e‑mail, Direct Mail, факсов, как по отдельности, в группах, так и в общем пакете телемаркетинга совместно продвижением продуктов/услуг, компании, бренда/торговой марки в социальных медиа; специальные регламентные линии сервисной поддержки подразделений и сотрудников бизнеса SERVICE DESK/ help-desk;
• продвижение продуктов/услуг рекламными кампаниями, реализуемыми на всех доступных видах входящих, исходящих и маркетинговыми технологиями в социальных сетях, блогах и микроблогах.