Что такое управление репутацией?

Богдан Белоконь, руководитель агентства по управлению репутацией Rating Up, рассказывает что же, входит в работу с информационным полем бренда, компании и медийных личностей.

Многие путают “управление репутацией” с разными услугами.

Что же услуга должна в себя включать?

Мониторинг информации об объекте репутации:

• мониторинг социальных сетей
• мониторинг поисковых систем
• мониторинг СМИ

Мониторинг это начало работ. Нужно разобраться и понять, какая информация в сети уже есть об объекте репутации. Где о нем говорят и что говорят? Какие эмоции передают сообщения или отзывы? Что видят потенциальные покупатели, когда ищут компанию или бренд в поисковых системах или социальных сетях?

Определение тональности.

После мониторинга информационного поля, следует понять, в каком тоне говорят про объект репутации.
Проставление тональности далеко не самая легкая работа, иногда это делает автоматизированные сервисы, но не всегда на 100% проставление тональности на “автомате” будет верным. Поэтому проходится человеку страховать вручную процесс. Тональность разделяется на:

• позитивная
• негативная
• нейтральная

Помимо тональности, каждому сообщению можно присвоить теги: политика, здравоохранение, коррупция. Сразу видна картина, над чем нужно работать в сети.
После простановки тональности, нужно работать с тем, что получилось, начинаем “управлять” репутацией.

Управление репутацией

Формально делится на два вида работ: социальные сети и поисковые системы. В социальных сетях можно генерировать свои позитивные посты, а можно отвечать на негативные или нейтральные посты.

Все это — работа с репутацией:

• Реагирование на негатив
• Генерация позитива
• Реагирование на “позитив” или “нейтрал”

Работа в поисковых системах давно определила для себя отдельный ход работ и называется SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в поисковых системах.

Далее, для того, чтобы управлять репутацией в сети вам нужен медиа канал, нужно уметь влиять на аудиторию. Это набор ресурсов где вам будет позволено размещать новости и сообщения — группа в социальных сетях, сайт в СМИ, аккаунты в социальных сетях, блог и т.д.

Помимо всего этого, нужно заниматься безопасностью. Бывает так, что конкуренты пытаются вторгнуться в ваше медиа пространство и запустить туда какую-нибудь неприятную информацию — отражение попыток вброса негатива, контр вбросы.

В работе с репутацией присутствует измерение охватов и вовлеченности публикаций, боты, аналитика медиа каналов все это отдается работе с аналитикой.

Что делать с негативом в сети?

В самом начале работа нужно все взвесить, понять какой урон негатив наносит бренду. Посмотреть, где появился этот негатив, какая площадка, какие возможности есть у данной площадки, можно ли там отвечать, надо ли там авторизоваться.

Реакция на негатив:

1. Ничего не делать. Самая простая реакция на негатив. Люди слишком сильно зациклены на негативной информации, что просто не замечают того, с кем и чем приходится работать. Разобравшись в “природе появления негатива” может оказаться, что его опубликовал обычный бот в непонятной группе или странице, которая совсем не имеет охвата и данная провокация останется незамеченной.
2. Обработать негатив с помощью “тролля”. Аккаунт который не имеет отношения к бренду или компании, он просто появляется и занимается троллингом публикации или самого автора.
3. Привлечение адвокатов бренда. Адвокаты бренда — аккаунт, который выступает в интересах бренда или компании в местах общения пользователей интернета, социальных сетях, блогах, сообществах и форумах. Адвокат бренда шутит в обсуждениях, прилагает аргументы в пользу объекта репутации, статистику, юридические факты, доп.ссылки, статьи, переводит негатив на другой бренд. Сравнение компаний всегда отлично работает. Например: написали плохо на Альфа-Банк, а вы скажите что Сбер еще хуже.
4. Принять вину, извиниться и помочь человеку решить проблему. При таком раскладе все останутся довольны: ваш клиент у которого возникла проблема, с которой вы ему помогли и потенциальные клиенты, которые увидят это в сети станут относится к вам намного лояльнее.

Важно понять, что “управление репутацией” это такая же важная работа как PR и SEO. Для вас это не просто лишняя трата бюджета, это продвижение вашего бренда или компании.